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東京電力、電話の待ち時間削減へ。AIが引っ越しなどの問い合わせ受付
2021年2月19日 14:30
東京電力エナジーパートナーは18日、カスタマーセンターでの電話受付の一部で、2月26日からAIを導入すると発表した。一部の受付で、従来はオペレーターが対応していた顧客情報の確認を自動対話技術を持つAIが行なう。オペレーターの電話1件当たりの対応時間を短縮することで、電話の問い合わせが混みあった場合でも顧客の待ち時間を削減する。
カスタマーセンターに電話をして、自動音声ガイダンスで「引っ越しに伴う電気・ガスの使用開始・停止」を選択した顧客の一部にAIによる受付を導入する。従来の電話での顧客対応では、自動音声ガイダンスで要件を分類したのちにオペレーターにつなぎ、オペレーターが顧客確認と手続きを行なっていた。
26日からは、顧客の名前や顧客番号などをAIが顧客から聞きだし、顧客との会話をテキスト化してオペレーターに引き継ぐ。1カ月あたり約2万件のAI受付を予定しており、オペレーターの電話1件あたりの対応時間を約3割短縮できるという。
同社ではすでに、FAQサイトにAI検索エンジンを導入し、検索画面に質問文を入力すると検索履歴をもとに回答を提示できるようにした。また、同社サイトやLINE公式アカウントでは、契約内容の確認や手続き方法の確認等ができるチャットボットによる自動受付を2020年2月に開始。AIの自動対応が難しい場合にオペレーターが対応する。
